Работу кол-центра «122» в Волгограде протестировал Андрей Бочаров

Единая служба кол-центров «122» в условиях повышенной нагрузки на здравоохранения из-за новой волны коронавируса переведена на круглосуточный режим работы. Операторы, среди которых волонтеры-медики и ординаторы, работают в несколько смен, принимая до 8 тысяч звонков в сутки.

В четверг, 3 февраля, выездное совещание по развитию контактного центра провел губернатор Андрей Бочаров. Вместо отчетов губернатор попросил наглядно ему показать, как работает система.

Прямо на совещании на номер 122 с мобильного телефона позвонил вице-губернатор Евгений Харичкин: он сообщил оператору о недомогании, наличии признаков простудного заболевания и отметил, что хотел бы попасть на прием в участковую поликлиники № 12 в Центральном районе Волгограда.

На том конце трубки сотрудник колл-центра запросил контактные данные «пациента» и оформил заявку на вызов врача на дом. Общение было вежливым, корректным, и, что самое главное, заняло не более 2 минут. Еще находясь на совещании с губернатором, Евгений Харичкин получил смс из поликлиники о скором визите врача.

Убедившись, что все работает без сбоев, свой вызов вице-губернатор аннулировал, и только тогда сотрудники колл-центра узнали, что это был «контрольный звонок». Специалисты также пояснили, что нагрузка на телефонные линии неравномерные: основной наплыв звонивших регистрируется рано утром, поступает по 40-50 звонков, на них отвечают по очереди, после полудня фиксируется спад – как раз в это время позвонил Евгений Харичкин, а очередная волна звонков наблюдается в послеобеденное время.

Так или иначе, ответ от оператора получит каждый позвонивший на номер 122, время ожидания варьируется в зависимости от наплыва звонков.